24. September 2015 ǀ München Ismaning

maiTalk: „CRM oder CMR – es geht darum, unsere Kunden erfolgreicher zu machen“

Aus dem Leben eines maihiros – 5 Fragen an Christoph Stecker


Christoph Stecker, Leiter Vertrieb und Innovations- und Portfoliomanagement, kennt sich aus im CRM-Beratungsgeschäft. Zwölf Jahre Consulting-Erfahrung sprechen für sich. Seit 2007 bei maihiro, verantwortet er - neben dem Vertrieb - das Innovations- und Portfoliomanagement innerhalb des Unternehmens.
Auf der IT & Business in Stuttgart informiert er in seinem Vortrag „Von Customer-Relationship-Management (CRM) zu Customer-Managed-Relations (CMR): Begeistern Sie Ihre Kunden!“ über Trends im Markt für

Kundenmanagement-Software.

Christoph, in Stuttgart beschreibst du drastisch veränderte Marktverhältnisse. Gib uns einen Vorgeschmack. Was kommt denn in Sachen Kundenmanagement auf die Unternehmen, also unsere Kunden, zu – und was heißt hier CMR?


Christoph Stecker: Ich werde im Vortrag deutlich machen, wie sehr sich die Machtverhältnisse bei der Wahl der Kommunikationskanäle Richtung Konsumenten verschoben haben. War es früher so, dass Unternehmen die Kundenkommunikation stark vorgeben und steuern konnten, bestimmen heute die Konsumenten die Art und Weise der Kommunikation. Dabei ist es schon jetzt für Unternehmen immer schwerer geworden, den Überblick über die gesamte Kundeninteraktion – also die viel beschworene „Customer Journey“ – zu behalten. So wird es zur Mammutaufgabe, ihren Kunden konsistente, relevante und kontextspezifische Inhalte über den jeweils optimalen Kanal zur Verfügung zu stellen. Was hier etwas abstrakt klingt, machen wir im Vortrag anhand eines fiktiven Unternehmens beispielhaft und sehr anschaulich klar. Und wir skizzieren natürlich Lösungsansätze, wie sich die Bereiche Marketing, Vertrieb und vor allem Kundenservice kanalübergreifend optimieren lassen. Nur so lassen sich Kunden künftig noch binden.

Was macht in diesem veränderten Umfeld die größten Erfolge für uns als CRM-Berater aus?


Christoph Stecker: Die schönsten Resultate stellen sich für mich immer dann ein, wenn wir unseren Kunden dabei helfen können, deren Kunden zu begeistern. Denn eins ist klar: CRM, oder besser jetzt CMR, kann nie Selbstzweck sein. Es geht darum, Tools zu entwerfen, die das Gesamtunternehmen, unseren Kunden, erfolgreicher machen.

Natürlich stoßen wir auf diesem Weg oft an Herausforderungen. Das sind meistens die, den Prozess der Veränderung so zu begleiten, dass alle Stakeholder innerhalb des Unternehmens den Mehrwert und Nutzen der Initiative erkennen. CRM oder eben CMR kann nur dann erfolgreich sein, wenn wir es schaffen, die Dimensionen Technologie, Prozesse und vor allem Menschen auf den Punkt zu bringen. Dann zeigen unsere Lösungen Wirkungen. Und nichts überzeugt mehr als Wirkung.

Als Innovationsverantwortlicher bei maihiro hast du natürlich die Trends des Marktes im Blick. Welche siehst Du in den nächsten fünf Jahren?


Christoph Stecker: Ich habe eben schon auf die neue Macht des Konsumenten hingewiesen. Diesen Paradigmenwechsel machen wir im Vortrag ja schon mit dem kleinen Buchstabenwechsel deutlich – es geht von CRM zu CMR. Noch nie war es für Kunden so einfach, mit Unternehmen in Verbindung zu treten – und je nach Lage auch noch mit jeweils ganz unterschiedlichen Medien. Die schiere Zahl der Kanäle hat sich Studien zufolge verdoppelt und Unternehmen stehen vor der großen Herausforderung, auf diese vielfältiger gewordenen Aktionen ihrer Kunden möglichst konsistent und schnell, wenn nicht gar in Echtzeit, zu antworten. Das wird sich gerade in den nächsten fünf Jahren noch beschleunigen – und wir müssen die Tools bereitstellen, diese Herausforderung zu meistern.

Wie stellt sich maihiro darauf ein?


Christoph Stecker: Innovation bei maihiro läuft wie unser tägliches Geschäft – wir sind da ganz nah an unseren Kunden, ihnen müssen wir ja auch durch Neuentwicklungen Mehrwerte bieten. Dass Innovation sich eng an unsere Kunden anlehnt, steckt ja schon ein wenig in der Bezeichnung meines Fachbereichs, dem Innovations- und Portfoliomanagement (IPM). Es umfasst im Wesentlichen zwei Aufgaben. Beim „I“ aus IPM geht es uns darum, relevante Produkt- bzw. Projektideen aus unserem laufenden Geschäft und der Beobachtung der Märkte zu entwickeln und diese in eine wiederverwendbare Form zu bringen, die unseren Kunden Mehrwerte bietet.


Beim „P“ aus IPM haben wir das sich sehr rasch entwickelnde Marktumfeld auf Seiten unserer Technologiepartner im Auge. So können wir entscheiden, welche Komponenten für uns Customer-Engagement-Berater relevant sind. Das wollen wir dann so in unser Lösungs- und Leistungsportfolio integrieren, dass wir damit wiederum in der Lage sind, unseren Kunden dabei zu helfen, ihre Kunden zu begeistern.

Da ist dann fürs Privatleben nicht viel Zeit?


Christoph Stecker: Spaß bei der Arbeit ist bei maihiro kein leeres Versprechen. Aber trotzdem ist eine ausgeglichene Work-Life-Balance wichtig. Weil ich beruflich viel unterwegs bin, versuche ich, in meiner Freizeit so oft wie möglich in der Natur zu sein. Dabei macht es keinen Unterschied, ob zu Fuß, mit dem Rad oder auf dem Snowboard, frische Luft und Bewegung sind für mich der beste Ausgleich. Daneben bin ich auch eine Leseratte, meistens liegen drei oder vier Bücher gleichzeitig parat – auch wenn es so etwas länger dauert, bis ich dann mit einem fertig bin.

Autor: Daniela Wiedemann ǀ 24. September 2015 ǀ München Ismaning

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Daniela Wiedemann

Über den Autor

Daniela Wiedemann

Schwerpunkte: Corporate Marketing, Web Content Management, Veranstaltungs- und Projektmanagement, Corporate Social Responsibility