29. April 2015 ǀ München Ismaning

maihiro erreicht Spitzenplatz bei Kundenzufriedenheit und Servicequalität

In feierlichem Rahmen zeichneten gestern Abend die Veranstalter, das Beratungsunternehmen ServiceRating, die Universität St. Gallen und das Handelsblatt, im RheinEnergieSTADION zu Köln die 50 kundenorientiertesten Unternehmen Deutschlands aus. Wir freuen uns, erstmals zu den Ausgezeichneten zu gehören und bedanken uns dafür bei unseren Kunden – insbesondere den rund 20, die uns anonym bewertet haben – und unseren Mitarbeitern. Einige Ergebnisse der Auswertung finden Sie hier


Im Vorfeld der Preisverleihung zu Top Service Deutschland 2015 fand tagsüber die jährliche Service Akademie unter dem Motto „Wertvollen Kundenservice gestalten“ im Kölner Rhein-Energie-Stadion statt. Einen Tag lang drehte sich für uns Teilnehmer alles um das Thema Servicemanagement und Kundenorientierung.


In seiner Keynote zum Thema „Service 2020″ ging Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern, unter anderem darauf ein, dass es im Kundenservice einen deutlichen Shift von E-Mail zu Chat gebe und der Kanal E-Mail stark an Effizienz verloren habe.


Dies bestätigte auch Andreas Beck, Head of Service bei der Samsung Electronics GmbH, in seinem Best-Practice-Vortrag: Chat sei mittlerweile DAS Kommunikationsmedium im Kundenservice.

Das Spannungsfeld zwischen Prozessstandardisierung und kundenindividuellem Service verdeutlichte Anke Schiller, Direktorin Kundenservice und Schaden bei der Direct Line Versicherung AG (deren Kundenservice erneut mit der Höchstnote „exzellent“ bewertet wurde). Da die Prozessautomatisierung irgendwann an ihre Grenzen stoße, plädierte sie für ein Mehr an Autonomie und weniger Vorgaben an die Servicemitarbeiter. Einen guten Weg sehe sie in kundenzentriert aufgestellten Teams, die dem Kunden gegenüber in der Gesamtverantwortung stehen – mit dem obersten Ziel der Kundenbindung, gemessen z.B. an den Vertragsverlängerungen. Auch gab sie den Tipp, sich stärker auf das Kundenlob zu fokussieren und nicht nur die Beschwerden in den Vordergrund zu stellen.


Meine Erkenntnis aus diesem Tag? Alle Praxisbeispiele zeigen, dass es ohne flexible technische Unterstützung nicht geht, und dass im Besonderen die handelnden Menschen eng einbezogen werden müssen. Womit wir wieder bei unserem Dreiklang aus Menschen, Prozessen und Technologien wären …

Autor: ǀ 29. April 2015 ǀ München Ismaning

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