10. März 2016 ǀ München Ismaning

Customer Engagement und Clienteling

Während wir im Omnichannel-Commerce vor allem damit beschäftigt sind, die Kundendaten, Produktdaten, Preise, Promotions und Kampagnen, die Lagerbestände etc. konsistent zu halten, sind die Konsumenten schon einen Schritt weiter. Nicht die Verzahnung der Kanäle, sondern eine umfassende Betreuung steht für die Kunden im Vordergrund.

Laut einer Studie von Forrester im Jahr 2013 erwarten nicht nur 75% der Kunden die Verfügbarkeit von Produkten in den Filialen auch Online angezeigt zu bekommen, sondern 50% möchten auch die Möglichkeit haben die Ware direkt in der Filiale abzuholen – und 41 Prozent sogar innerhalb einer Stunde. Gleichzeitig sehen 39 Prozent der potentiellen Kunden davon ab eine Filiale aufzusuchen, wenn die Verfügbarkeit Online nicht angegeben ist*.


Ein kurzer Rückblick auf die oben angeführten prognostizierten Umsatzzahlen lässt erahnen, in welchem Dilemma wir stecken. Der reine Online-Handel mag einen (noch geringen) Prozentsatz am Gesamthandel haben. Auf den Gesamt-Einzelhandel bezogen ist eine Zahl von 39 Prozent die nicht bereit sind eine Filiale aufzusuchen eine enorme Menge an verschenktem Potenzial – vor allem da die Vielzahl der Kunden den Online-Kanal als Informationsmedium nutzt bevor ein Kauf in einer Filiale getätigt wird.


Diese Zahlen machen auch klar, dass die häufig zitierte Online-First Strategie keinesfalls die eigentlichen Marktpotentiale wiederspiegelt, sondern ein kurzgegriffener Versuch einen kleinen Kuchen vom Gesamtmarkt als Erfolg verkaufen zu wollen. Das Stichwort „Digitale Transformation“ ist in diesem Fall irreführend, hat nichts mit einer Online-Strategie zu tun. Die „Digitale Transformation“ muss gleichgesetzt werden mit einer umfassenden Marketing- und Vertriebs-Transformation.

In Zeiten, in denen Kunden nicht mehr zwischen den einzelnen Vertriebskanälen differenzieren und sich frei bewegen, ist der Aspekt der durchgängigen Prozesse und einer übergreifenden Kundenführung über alle Kanäle hinweg einer der wichtigsten strategischen Ansatzpunkte für Unternehmen. Dieses übergreifende Denken führt uns vom eigentlichen Omnichannel-Commerce hin zu einem beratenden und betreuenden Ansatz, dem Customer Engagement

…. Fortsetzung folgt.


* Forrester, März 2014


Autor: Dominic Veit ǀ 10. März 2016 ǀ München Ismaning

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Dominic Veit

Über den Autor

Dominic Veit

Director Commerce, maihiro GmbH
Spezialist SAP Hybris mit langjähriger Erfahrung
Schwerpunkte: E-Commerce, M-Commerce, Call-Center und dem klassischen Einzelhandel
Leitung der strategischen Portfolioerweiterung im Bereich Omni-Channel Mgmt., Customer Engagement und Commerce
Omni-Channel-Professional mit +10 Jahren Erfahrung in Transformations- und Implementierungsprojekten