5. September 2016 ǀ München Ismaning

dmexco 2016: Am Puls der Zeit

Nichts ersetzt die Realität, jedoch verändert die Digitalisierung die Informations- und Kommunikationskultur für Mensch und Marke. Sie wirft hierbei enorme Potentiale für Marken auf, sich mit Menschen im Alltag zu verbinden. So steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice.

Wir blicken zurück: Im Frühjahr 2016 fasste Daniela Puzzo, Marketing Direktorin bei Fonolo, die zu erwartenden Customer Service Trends 2016 zusammen in:

1. Konsistenz über alle Kanäle:

60 Prozent aller User wechseln zwischen den Kanälen (z. B. Web, Social, Mobile, Voice), je nachdem was sie tun und wo sie sich gerade befinden. Die Erwartungshaltung an einen konsistenten und nahtlosen Multi-Channel-Kundenservice steigt.

2. Individuelle Kommunikation ist alles

99 Prozent aller Nutzer denken, dass Kundenservice-Mitarbeiter vorgefertigte Antworten geben. Aber: immerhin bemühen sich 75 Prozent der Unternehmen, dem Nutzer zukünftig eine persönlichere Kommunikation zu bieten.

3. Steigende Nachfrage an Kundenservice über Soziale Medien

Immer mehr Kunden wenden sich mit Fragen an Unternehmen über die Sozialen Medien. In den letzten zwei Jahren erhöhten sich die Nutzeranfragen allein auf Twitter um 250 Prozent. Das zeigt, wie wichtig entsprechende Mitarbeiter-Trainings sind.


Soweit so gut.


2016 hat mittlerweile die zweite Hälfte erreicht und die dmexco steht vor der Tür mit einem Programm, in dem sich dieser Wandel wiederfindet. Auf der globalen Business- und Innovationsplattform der digitalen Wirtschaft werden Business-Potentiale von morgen erlebbar gemacht.

Ein exzellenter Customer Service ist kein Ikea-Schrank

Die Anforderungen an den Customer Service in der Digiconomy steigen, doch wie wird man zum Customer Service Experten, in einer Zeit, in der die Kommunikation kaum noch Face-to-Face stattfindet, man aber den Kunden langfristig durch eine persönliche Beziehung binden möchte?

Customer Service Excellence

Dies ist leider nicht so einfach wie einen Ikea-Schrank aufzubauen. Aus diesem Grund hat das maihiro-Team einen dmexco Showcase für Sie zusammengestellt, welcher Customer Service Excellence kanalübergreifend und simpel demonstriert: Die maiEnergy AG – ein Unternehmen das auf den Verkauf von innovativen Solarprodukten für die Kanäle Online Shop, Mobile App, Filialhandel, klassische Marketingkanäle und Call Center spezialisiert ist. Technologisch basiert das Ganze auf dem SAP Hybris Customer Engagement und Commerce Portfolio. Durch die Integration der verschiedenen Systeme sehen Sie, am Beispiel der maiEnergy AG, wie man individualisierte Angebote und Kundenerlebnisse schaffen kann.


Glückliche Kunden kaufen mehr:
Möchten auch Sie wissen, wie Sie in der Digiconomy Service-Excellence erreichen können? Besuchen Sie uns am 14. und 15. September 2016 in Halle 6, Stand D011. Zusammen mit unserem Partner SAP Hybris beantworten wir Ihre Fragen.

Zu Forrester’s “Customer Service Trends 2016”

Die Marketing Trends 2016: Ende 2015 sagte Aashish Chopra, indischer Viral Video Marketer der ixigo.com, in seinem Artikel „Content Marketing Trends That Will Dominate 2016“, dass Video-Posts auf Facebook News-Feeds und in WhatsApp-Gruppen 2016 dominieren werden; die Nutzer-Aufmerksamkeitsspanne auf nur acht Sekunden fallen wird, ein Ansturm von Instagram und WhatsApp zur Content Distribution zu erwarten sei, Virtual Content durch 360-Grad Videos große Wellen schlagen wird und auf kleinen Schirmen (Mobile Screens) das große Denken von morgen stattfinden würde. Alyson Campbell, Gründerin der Heart & Soul PR, Inc., fasste im Januar diesen Jahres die Marketing Trends für 2016 zusammen in: Unique Profiling – Content der nicht nur themenspezifisch auf den Nutzer zugeschnitten ist, sondern auch exakt auf den User als einzigartige Person; Social Media Channels, die dem User die Möglichkeit geben, sich immer besser ausdrücken zu können (durch Features wie Periscope); und auf die zunehmende Bedeutung von Video-Influencern.

Autor: Stefan Federkiel ǀ 5. September 2016 ǀ München Ismaning

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Stefan Federkiel

Über den Autor

Stefan Federkiel

Director Vertrieb & Business Development, maihiro GmbH
Vertriebs-, Service-, Marketing- und Analytics-Experte mit +15 Jahren Erfahrung in CRM-Transformations- und Implementierungsprojekten
Branchenschwerpunkte: Groß- und Einzelhandel, Banken und Versicherungen, Industrieunternehmen