1. März 2017 ǀ München Ismaning

Guter Kundenservice beginnt beim Beschwerdemanagement

Schritt für Schritt in Richtung Service Excellence: Da es heute immer schwieriger wird, sich durch Produkte und Dienstleistungen wirklich zu differenzieren, kommt dem Kundenservice ein immer größerer Stellenwert zu. Wie aber gestaltet man einen erfolgreichen Customer Service? Und wie erreicht man Service Excellence? Der erste Schritt: Nehmen Sie die Beschwerden Ihrer Kunden ernst.

Beschwerdemanagement ist der erste Schritt zur Kundenbindung

Unternehmen, die Kundenbeschwerden nicht ernst nehmen oder nicht professionell und zeitnah reagieren, werden es in Zukunft deutlich schwerer haben, eine stabile Beziehung mit den Kunden aufzubauen und zu erhalten. Ziel eines optimalen Beschwerdemanagements ist es nicht nur, die Unzufriedenheit abzubauen, sondern die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen. Wer für diesen Prozess eine CRM- und Commerce-Lösung nutzt, hat klare Vorteile. Eine integrierte Lösung leitet die Servicemitarbeiter bei der Bearbeitung von Beschwerden: Vom Eingang über die Abwicklung bis hin zur Rückmeldung an den Kunden, sowie Analyse, Kostenkontrolle und Eskalationsmanagement. Im Idealfall funktioniert dies in Echtzeit. Nur so erhalten sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden.

Mit gutem Kundenservice aus Beschwerden neue Chancen machen

Hat ein Kunde eine Beschwerde geäußert, erwartet er eine zufriedenstellende Antwort. Je länger dies dauert, desto ungeduldiger und unzufriedener wird er sein. Was Sie also tun sollten: Danken Sie dem Kunden für die Beschwerde, drücken Sie Ihr Bedauern aus und übermitteln Sie ihm einen voraussichtlichen Erledigungstermin. Dauert die Bearbeitung länger als vorhergesehen, versenden Sie einen Zwischenbescheid über den Stand der Problembehebung. Unterbreiten Sie danach dem Kunden einen Lösungsvorschlag. Um festzustellen, ob Ihr Lösungsvorschlag tatsächlich zur erwünschten Zufriedenheit geführt hat, empfiehlt es sich, den Kunden nach Abschluss des Beschwerdevorganges zu kontaktieren. Die Befragung kann telefonisch oder mittels Net Promoter Score (NPS) durchgeführt werden.

Beschwerden analysieren und Schwachstellen identifizieren

Beschwerden erhalten meist wichtige Informationen und geben Ihnen die Chance, den Kundenservice zu optimieren, sowie Fehler zu identifizieren und auszuräumen. Neben einer quantitativen Auswertung – also die Anzahl der Beschwerden innerhalb eines festgelegten Zeitraums – vermittelt eine qualitative Auswertung wertvolle Informationen über Schwachstellen an Produkten oder Dienstleistungen. Nach genauer Analyse der Ursachen können Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung abgeleitet werden. Dadurch können Sie sich ständig verbessern und sparen langfristig sogar Kosten ein.

Best Practice: Kanalübergreifend optimierter Kundenservice im Einzelhandel

Denken Sie an einen Discounter mit mehr als 1.000 Produkten des täglichen Bedarfs, wechselnden Aktionsartikeln und saisonalem Sortiment, dessen Ziele sind: Erhöhung der Kundenzufriedenheit,

Image-Verbesserung durch professionelles Beschwerdemanagement sowie Verbesserung der Abläufe zwischen Kundenservicecenter, Filiale, Marketing und Einkauf. maihiro überzeugte diesen Kunden mit der Einführung einer umfassenden Plattform für die Erfassung und Verwaltung von Kundendaten, Anfragen und Beschwerden auf Basis von SAP Hybris Cloud for Service, Anbindung der Kanäle Service-Center (Telefon), Web-Formular, E-Mail und Social (Community, Facebook) sowie der

Abbildung des gesamten Produktsortiments inklusive Lieferanteninformationen in SAP Hybris Cloud for Service.

Kundenservice – automatisiert, optimiert und digital

Nun liegt es an Ihnen, Ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu begleiten und immer wieder mit positiven Erfahrungen zu begeistern. Wir unterstützen Sie dabei mit schlüsselfertigen CRM- und Commerce-Lösungen auf Basis von SAP CRM, SAP Hybris Cloud for Service, SAP Cloud for Marketing und SAP Jam. So erreichen Sie eine kanalübergreifende und konsistente Kundenansprache – egal ob on-Premises, in der Cloud oder als hybrides Szenario. Ihre Servicemitarbeiter können von überall und in Echtzeit auf Kundenbeschwerden reagieren, egal ob mit Notebook, Tablet oder Smartphone: Die integrierte Lösung erlaubt es Ihnen, Ihr Reklamationsmanagement auf allen mobilen Endgeräten zu steuern und zu überwachen.

Sie möchten mehr über Beschwerdemanagement und optimalen Kundenservice erfahren? Dann kontaktieren Sie ganz einfach unseren Sales Experten Florian Hähnel unter der Rufnummer +49 / 89 890 850, schreiben Sie ihm eine E-Mail (florian.haehnel@maihiro.com) oder lassen Sie uns hier eine Nachricht zukommen.

Autor: Florian Hähnel ǀ 1. März 2017 ǀ München Ismaning

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Florian Hähnel

Über den Autor

Florian Hähnel

Solution Sales Manager, maihiro GmbH
Langjährige Erfahrung im Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte und Lösungen, insbesondere im Bereich Workflow und Digitalisierung von kundenzentrierten Geschäftsprozessen
Branchenfokus auf Retail und Manufactoring
Breitgestreute Erfahrung, umfasst dabei Konzerne sowie den gehobenen Mittelstand