27. April 2017 ǀ München Ismaning

Wir wollen so schnell wie möglich einen besseren Service bieten

maihiro hat bei der VBH die Einführung von SAP Hybris Sales Cloud betreut und arbeitet zurzeit daran, bei der VBH-Tochter esco, einem Metallbausystemlieferanten, SAP Hybris Service Cloud einzuführen.

Die VBH Holding GmbH ist ein international tätiges Großhandelsunternehmen mit rund 2500 Mitarbeitern und über 30 Tochtergesellschaften. Das Unternehmen mit Sitz in Korntal-Münchingen bei Stuttgart vertreibt Baubeschläge aller Art und ist die weltweit größte Handelsgruppe mit dieser Spezialisierung.

Oliver Maisch, CIO der Muttergesellschaft VBH Holding, über die Einführung von SAP Hybris Sales Cloud bei Tochterunternehmen esco.

Herr Maisch, mit dem SAP Hybris Service Cloud Projekt bei esco knüpft die Muttergesellschaft VBH direkt an die Zusammenarbeit mit maihiro in Sachen Sales Cloud an. Warum hat sich VBH für maihiro entschieden?


Oliver Maisch: Wir hatten beim ersten Projekt Sales Cloud mit einem anderen Dienstleister zusammengearbeitet. Leider stellte sich heraus, dass das Beratungs- und Projekt-Know-how nicht wirklich ausreichte – vor allem im Cloud for Customer-Bereich. Von der SAP wurde uns unter anderem maihiro empfohlen und maihiro hat uns dann im Auswahlverfahren überzeugt – eben mit der Projektmethodik, die wir zuvor vermisst hatten. Auch mit der Cloud for Customer-Erfahrung, die wir benötigen. Welcher Kunde möchte schon, dass der Dienstleister sein Know-how erst im Projekt entwickelt?


Bei der VBH-Tochter esco soll SAP Hybris Service Cloud auch mit einem ERP-Fremdsystem zusammenarbeiten. Wie wichtig ist Ihnen das? Gibt es noch andere Tochterunternehmen, in denen Navision / Dynamics läuft?


Im größten Stammhaus in Deutschland mit 700 Mitarbeitern läuft schon seit vielen Jahren ein SAP ERP, aber viele unserer 30 Tochtergesellschaften, vor allem im Ausland, haben Navision im Einsatz, das inzwischen Microsoft Dynamics heißt. Schon während des Sales Cloud Projekts haben wir eine Integration von Navision eingerichtet, nicht nur für esco, sondern auch für VBH Großbritannien. Dazu haben wir eine Staging Area bei uns in der Zentrale geschaffen, mit der wir sämtliche Navision-Gesellschaften konsolidieren können. Von dort aus geht es in einer Schnittstelle zum SAP PI, also dem SAP Process Integration-Softwarepaket, und damit auch zu Cloud for Customer. So können wir jede beliebige Auslandsgesellschaft, die Navision im Einsatz hat, auch optimal mit Cloud for Customer verbinden. Darauf setzt die Service Cloud auf: Wir haben alle Kunden schon im System, die bidirektional ausgetauscht und geändert werden. Gerade sind wir auch dabei, die Angebote aus den verschiedenen Systemen einzubinden.


Die erste Implementierungsstufe für das Service Cloud Projekt bei esco soll bereits im Sommer produktiv gehen. Warum so schnell?


Wir wollen in der Tat so schnell wie möglich mit dem System arbeiten. Es geht uns darum, Erfahrungen mit den Standardfunktionen zu sammeln. Natürlich haben wir die Service Cloud zunächst mit User Stories auf unsere Bedürfnisse hin analysiert und anhand dieser eingerichtet. Es wird aber darüber hinaus erst einmal nichts entwickelt. Wir wollten nicht am Anfang einen großen Strauß mit Wunschfunktionen umsetzen, von denen wir nicht wissen, ob wir sie überhaupt brauchen. Daher gehen wir schnell in die praktische Arbeit mit dem System. Dann sehen wir, was alles gut mit Standardfunktionen läuft und erkennen eben auch, an welchen Stellen genau es sich lohnt, etwas Spezielles zu entwickeln.


esco will mit dem neuen System die Dienstleistungen im Wartungsgeschäft besser verwalten – ist das auch Teil einer neuen Strategie, neben dem Handel vermehrt auch andere Erlösquellen zu erschließen?


Aktuelle Analysen und Untersuchungen von Unternehmensberatungen haben uns gezeigt, dass wir unsere Kunden nicht nur mit Beschlagsystemen beliefern, sondern auch sehr gut mit ergänzenden Serviceleistungen unterstützen können. Das wollen wir nun forcieren und ein System wie SAP Service Cloud wird uns dabei helfen. Zum einen mit den Vertriebsfunktionen, zum andern aber auch mit den Serviceelementen. Denn mit dem Ticketsystem können alle Serviceleistungen optimal gesteuert werden. Außerdem können wir mit dem System Fremdfirmen optimal einbinden, etwa durch automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen. Insgesamt sind wir in der Lage, über Service Cloud Ressourcen bei der Montage deutschlandweit zu planen. Auch das schafft Synergien, wenn Sie steuern können, dass immer der nächstgelegene Dienstleister an einer Baustelle arbeitet.


Soweit zu den Vorteilen fürs Unternehmen, wie sieht es mit den Vorteilen für die Techniker vor Ort aus?


Hauptvorteil ist natürlich, dass Sie alles mobil parat haben. Deswegen war uns auch das Cloud System der SAP so wichtig. Alle Zeiten können sofort vor Ort über das mobile Endgerät erfasst werden. Dienstleister können moderne Medien einbinden: Fotos vor Ort schießen und Einbau-Videos erstellen. Zusätzlich gibt es mehr Transparenz für alle, da alle Arbeitsbeschreibungen und Medien zentral dokumentiert sind. Das gilt auch für den Kunden. Zum Beispiel lassen sich Montageberichte gleich auf der Baustelle zusammenstellen, können digital unterschrieben und sofort per Mail zugestellt werden.


Ist denn geplant, die Service Cloud auch auf das Ausland auszuweiten?


In näherer Zukunft nicht, denn im Ausland haben wir kein Wartungsgeschäft. Allerdings ist Cloud for Customer insgesamt natürlich für die ganze Gruppe und damit fürs In- und Ausland wichtig. Wir wollen ja im gesamten Unternehmen ein einheitliches CRM System haben, ganz unabhängig davon, welches ERP läuft. Daher haben wir uns auch für die Cloud Lösung von SAP entschieden.

Autor: Didem Bektas ǀ 27. April 2017 ǀ München Ismaning

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Didem Bektas

Über den Autor

Didem Bektas

Spezialistin im Bereich SAP Customer Engagement und Commerce (Fokus: SAP Hybris Cloud for Customer)
Schwerpunkte: Marketing, Sales und Service in diversen Branchen
Marketing, Sales und Service Professional mit +2 Jahren Erfahrung in globalen Implementierungsprojekten
Professional für interne und externen Trainings für SAP Hybris Cloud for Customer