27. Juli 2018 ǀ München Ismaning

Mit CRM zum Vertrieb 4.0 - Experten-Talk

Prof. Dr. Dirk Zupancic ist Experte für Sales Drive Exellence und

unterstützt in seiner Beratertätigkeit Unternehmen strategisch,

bei der Führung, im Business-to-Business Marketing und im Vertrieb.

Im Experten-Talk äußern sich Zupancic und maihiro Geschäftsführer

Uwe May zur neuen Art, Vertrieb zu machen und inwiefern

CRM-Systeme dabei eine Rolle spielen.


maihiro: Im Zeitalter von Internet of Things und Digitalisierung gibt es eigentlich kaum mehr einen Bereich, der sich nicht im Wandel befindet.

Wie sieht denn die Zukunft des B2B-Vertriebs aus?

Uwe May: Für mich ist die Zukunft des B2B-Vertriebes die B2C-isierung des B2B-Vertriebes. Ich benutze immer gerne den Begriff ‚Amazonisierung‘. Alles ist im Webshop verfügbar. Weiterhin kommt es darauf an, unterschiedliche Vertriebswege intelligent miteinander zu verknüpfen. Ich brauche also gut funktionierende Webshops, aber ich muss auch meine persönlichen Verkäuferkompetenzen mit ins Spiel bringen, um exzellente Services beziehungsweise exzellenteren Kundennutzen zu schaffen.

maihiro: Und welche Auswirkungen hat das

auf die Kompetenzfelder von Vertrieblern?

Prof. Dr. Dirk Zupancic: Mit der Digitalisierung kommt die Intellektualisierung. Vertrieb wird mit vielschichtigen Inhalten gefüllt. Hinzu kommt mehr und ausgereiftere Methodik. Vertriebler von heute müssen unlängst nicht nur Verkäufer sein, sondern Berater. Sie müssen die Pain Points ihrer Kunden genau kennen und diese auf Geschäftsführungsebene adressieren können.

maihiro: Der Kunde ist König. Das gilt natürlich insbesondere für den Vertrieb. Was bedeutet Customer Value für Dich?

Uwe May: Zunächst einmal hat sich Customer Value stark weiterentwickelt. Früher war Customer Value vielleicht noch ein Ziel von irgendwelchen Prozessen. Heute ist das eine Haltung, ein grundsätzlicher Antrieb, den ein Unternehmen hat. Alles dreht sich um die Frage: welchen Wert hat eigentlich das, was ich tue, für den Kunden? Die gesamte CRM-Thematik ist danach ausgerichtet und hat sich in den letzten 20 Jahren so entwickelt, dass sie mit anderen, klassischen Disziplinen, die es im Unternehmen gibt, zum Beispiel Logistik, Finanzen, HR, und, und, und auf Augenhöhe ist. Und ich glaube, dass sich diese Entwicklung noch fortsetzen wird.

Wenn smarte Systeme den Vertrieb auf ein neues, intellektuelles Level heben, inwiefern spielen dann Leadership-Skills eine Bedeutung, um das auch zu erreichen?

Prof. Dr. Dirk Zupancic: Eine ganz enorme. Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Wenn neue Systeme eingeführt werden, braucht es Leader mit Vorbildfunktion, die den Wandel vorleben, den Nutzen kommunizieren und ganz viel Nähe zeigen. Nähe in dem Sinne von ‚ich höre meinem Mitarbeiter zu, ich weiß, was seine Ängste sind, wo sein Misstrauen herkommt und arbeite intensiv daran, das auszuräumen‘. Dann wird Skepsis zu Begeisterung und der Mitarbeiter erkennt, inwiefern die Systeme den Vertrieb erleichtern, bzw. intellektualisieren.

maihiro: Und was stellen wir mit unseren neuen, smarten Technologien an, wenn es immer noch ein starkes, bzw. immer stärker werdendes Regelwerk im Vertrieb gibt? Stichwort Compliance.

Uwe May: Das ist in der Tat ein spannendes Thema. In den vergangenen vielleicht fünf Jahren hat sich hier enorm viel getan. Es herrscht eine große Unsicherheit im Markt. Vertriebsleute wissen nicht so richtig, bis an welche Grenzen sie gehen können. Mit zunehmender technischer Unterstützung im Vertrieb kann man Dinge, die in der Vergangenheit passiert sind, nachweisen. Das heißt, ich kann zum einen vorbeugen und auf der anderen Seite nachweisen. Systemlandschaften können also dabei helfen, zu protokollieren und sind so ein gutes Präventionsinstrument.

maihiro: Welche Rolle spielt Change Management beim Thema „Vertrieb im Wandel“?

Prof. Dr. Dirk Zupancic: Eine große. CRM-Projekte sind unvorstellbar ohne ein ganzheitlich, agiles Change Management. Es geht darum, Akzeptanz für das Neue, bzw. den systematischen Vertrieb mit Hilfe von Systemlandschaften, zu schaffen. Die Leute müssen von Beginn an mitgenommen und eingebunden werden. Es darf nicht irgendwann zum großen Knall kommen, nach dem Motto: „wir stellen euch jetzt das neue System vor und die neuen Prozesse und dann müsst ihr…“ Man muss früh anfangen, Mitarbeiter in alle Prozesse einzubinden und das mit Training begleiten. Projekte finden heute nicht mehr im Dunkeln statt und werden dann irgendwie intern verkauft. Heute ist das vielmehr etwas, das gemeinsam entwickelt wurde. Betroffene werden zu Beteiligten gemacht und auf die Zielgerade biegt man gemeinsam ein.

Autor: Verena Holzgreve ǀ 27. Juli 2018 ǀ München Ismaning

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Verena Holzgreve

Über den Autor

Verena Holzgreve

Social Media & Content Manager
Mehrjährige Erfahrung in Journalistik / PR / Change Management Communication / Content Management
Schwerpunkte: Contentplanung & Erstellung; Content-Marketing (z.B. Kampagnenerstellung), Newscreation, interne Kommunikationsmaßnahmen