marc-auf-berggipfel

29. April 2019 ǀ München Ismaning

Customer Success im Zeitalter der Digitalisierung

Die Digitalisierung ändert alles. Auch den Erfolg einer CRM-Lösung.
Warum und wie unter diesen Bedingungen der langfristige Kundenerfolg sichergestellt werden kann, dazu Anke Lenz, Director Customer Success Services, und Florian Hähnel, Solution Sales, im Interview.

In wiefern beeinflusst Digitalisierung den Erfolg einer CRM-Einführung, bzw. ihre erfolgreiche Anwendung?

Florian Hähnel: Vor dem Cloud-Zeitalter war die Einführung einer Software mit einem klaren Leistungsumfang definiert. Jetzt vergrößert sich der Leistungsumfang der Software dynamisch. War es früher schon eine Herausforderung, die Akzeptanz und Nutzung einer on Prem Software sicherzustellen, ist es heute eine absolute Notwendigkeit, die Akzeptanz und Nutzung einer Cloud-Software zu gewährleisten. Denn nicht nur die Form des Software-Betriebs hat sich verändert, sondern auch das Marktumfeld über alle Branchen hinweg: die Digitalisierung wird immer drängender, dringt in alle Bereiche des privaten und beruflichen Lebens, verändert den Wettbewerb und etablierte Geschäftsmodelle.

Was lässt sich dem entgegenstellen?

Anke Lenz: Die Erkenntnis, zu wissen, dass nicht allein der Erwerb einer digitalen Lösung für Vertrieb, Service, Marketing den Wettbewerbsvorteil schafft, sondern deren konsequente und durchgängige Anwendung und Weiterentwicklung. 

 

Customer Success Services von maihiro setzt genau hier an. Wir stellen aus technischer Sicht die Verfügbarkeit und Lauffähigkeit der Software sicher (Monitoring), kümmern uns um User-Probleme und Anfragen (Problem- und Incident Management sowie Service Requests) und führen in Abstimmung mit dem Kunden die quartalsweisen Releases durch. Das ist die absolute Basis für Customer Success.

Um welche Elemente erweitert maihiro’s Customer Success Services diese Basis, um den kompletten Mehrwert aus der erworbenen Lösung zu generieren? 

Anke Lenz: Wir arbeiten in einem dreistufigen Verfahren. Ausgangspunkt ist ein Onboarding, in dem wir den User abholen und ihn mit der Anwendung, u.a. mit Hilfe von Schulungen, vertraut machen. 

 

In der nächsten Phase, der Adoption, entwickeln wir gemeinsam geeignete Kennzahlen, die die Nutzungsintensität, die Nutzungsqualität sowie die Nutzerzufriedenheit, sprich die Akzeptanz der Lösung, widerspiegeln, messen diese und besprechen die Ergebnisse. Durch die Sicherstellung der Nutzung trägt die Software zum gewünschten Customer Success bei. 

 

An dieser Stelle des Value Growth messen wir den Mehrwert, den die Lösung stiftet, also die Unterstützung der jeweiligen Unternehmensprozesse durch die Applikation und deren Anwendung und die hierdurch erzielten positiven Hebelwirkungen auf die Unternehmensziele. Hierfür ist der Brückenschlag zu den KPIs aus dem Bereich Adoption unerlässlich. Denn nur bei einer erfolgreichen Nutzung der Lösung können die erwünschten Mehrwerte realisiert werden, wodurch die KPIs aus dem Bereich Adoption zu Frühindikatoren für die gewünschte Mehrwertentwicklung werden. Dabei verweben wir die Kennzahlen aus der Adaption mit den Unternehmenszielen in einer sogenannten Value Map und schaffen so eine Durchgängigkeit zwischen Unternehmenszielen, Prozessen und Tool. 

Diesen Kreislauf durchlaufen wir immer wieder (insbesondere nach einem Release), um dem eingangs erwähnten Aspekt einer dynamischen Cloud mit sich verändernden Leistungsumfang Rechnung zu tragen. 

 

Einen wichtigen weiteren Aspektliefert die Cloud-Technologie selbst. Durch den Betrieb der Lösung in der Cloud stehen Informationen zu Nutzung und Akzeptanz der Software in Echtzeit zur Verfügung. Ein Reporting kann einfach und schnell auf diese Daten zugreifen und konsolidieren, was dann Entscheidungsträgern vorgelegt werden kann. Darauf basierend kann man wieder entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung ableiten.

Wie kann man sich das konkret in der Praxis vorstellen?

Florian Hähnel: Stellen wir uns vor, ein Unternehmen aus dem Konsumgüterbereich hat als Unternehmensziel „Umsatzsteigerung“. Eine Maßgabe, um dieses Ziel zu erreichen, ist die Durchführung von Kundenbesuchen. Bei der Identifikation der „richtigen, umsatzstarken“ Kunden, kann unser Cloud-Tool maiTour als Teil einer Sales Cloud eine sehr große Hilfe sein. Hat das Unternehmen maiTour lizenziert, nutzen es die Anwender aber nicht, dann ist das ein Frühindikator für eine mangelnde Adaption im Tagesgeschäft. Der Mehrwert wird nicht erkannt und nicht realisiert. Damit will ich nicht sagen, dass das Unternehmensziel „Steigerung des Umsatzes“ nicht mehr möglich ist, aber dennoch zeigt es, dass das Unternehmensziel toolseitig nicht optimal bedient wird. 

Daraus lassen sich verschiedene Maßnahmen ableiten, z.B. die Durchführung gezielter maiTour-Schulungen. Wenn man nun verschiedene Adaption KPIs identifiziert, sie in den Unternehmensziel-Kontext setzt und kontinuierlich beobachtet und steuert, hat man ein sehr effektives Instrument an der Hand, um erfolgreich digital zu agieren und den intendierten Erfolg bei der Einführung des Tools auch zu erreichen. Man stellt also den Customer Success sicher.

Erfahren Sie mehr zum Thema beim maihiro Experten-Coaching „From CX to Customer Success", zur nachhaltigen Nutzung von SAP C/4HANA:

Autor: Verena Holzgreve ǀ 29. April 2019 ǀ München Ismaning

Artikel teilen: LinkedInTwitterFacebookXinggoogleplus

Verena Holzgreve

Über den Autor

Verena Holzgreve

Social Media & Content Manager
Mehrjährige Erfahrung in Journalistik / PR / Change Management Communication / Content Management
Schwerpunkte: Contentplanung & Erstellung; Content-Marketing (z.B. Kampagnenerstellung), Newscreation, interne Kommunikationsmaßnahmen