3. Juni 2019 ǀ München Ismaning

Mit Qualtrics Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit intelligent messen

Als Experience Management-Plattform stellt Qualtrics den perfekten Fit
zur SAP C/4HANA-Strategie dar. Das Tool liefert ergänzend 
zu den operativen Daten aus C/4 wichtige KPIs zur Sicherstellung 
des Customer Success
Daten zur Employment Engagement, UserExperience sowie Customer & Products Satisfaction zählen hier zu den wichtigsten Indikatoren. 
Unser Qualtrics-Experte Tim Thomas äußert sich zur praktischen Anwendung der Software im Rahmen nachhaltiger Kundenbindung und erläutert wie mit Qualtrics eine nahtlose CX geschaffen werden kann.

Was ist der typische Use Case für die Anwendung von Qualtrics für Customer Success?

Tim Thomas:Customer Success bedeutet, Unternehmen dabei zu unterstützten, ein Maximum an Nutzen aus einem System (wie z.B. SAP Sales Cloud) zu generieren, um auf effiziente Weise die gesetzten Unternehmensziele zu erreichen. Die Qualtrics-Technologie ermöglicht es unter anderem, qualitative Aspekte in der Anwendung einer Software auszuwerten. 

So können etwa die Erfahrungen der Mitarbeiter quantifiziert werden, die diese im Umgang mit der Applikation machen. Denn ein glücklicher und trainierter Mitarbeiter hat große Anteile an Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg. Natürlich liefert Qualtrics auch eine Vielzahl an anderen Anwendungsfällen, aber für Customer Success ist der Fokus auf die Anwender einer Applikation entscheidend.

Können Sie den Mehrwert der Software-Plattform konkret beziffern?

Tim Thomas: Umfragen haben ergeben, dass 66% der Verbraucher eine Marke aufgrund von Unzufriedenheit wechseln. In diesem Kontext muss man sich vorstellen, dass eine große Mehrheit (80%) von CEOs ihre geleistete Customer Experience als nachhaltig empfinden, währenddessen dies aber nur 8% der Kunden tun. Genau hier setzt Qualtrics an. Die richtigen Daten intelligent eingesetzt, liefert Qualtrics sozusagen ein Kunden- und Mitarbeiterstimmungsbarometer. Der Mehrwert von Qualtrics liegt also darin, im Unternehmerkontext richtige Entscheidungen zu treffen, bevor unnötige Kosten, Unzufriedenheit der Mitarbeiter oder ein schlechter Ruf den Kundenerfolg negativ beeinflussen

Welche Daten wertet Qualtrics aus, um dieses Ziel zu erreichen?

Tim Thomas: Qualtrics ermöglicht es, die gesammelten quantitativen und qualitativen Daten, bspw. aus Mitarbeiterbefragungen, intelligent aufzubereiten und so zu modellieren, dass sie über ein Dashboard auswertbar werden. 

Wie kann man die dargestellten KPIs dann in der Praxis erfolgsbringend nutzen?

Tim Thomas: Dazu gehört die ganzheitliche Betrachtung der ausgegebenen KPIs. Unsere Customer Success-Berater schauen sich bspw. an, Anwender die Lösung nutzen? Was empfinden die Anwender als störend, was als erfolgreich? Das messen wir bspw. anhand einer Feedbackschleife in Form einer NPS-Befragung (via Qualtrics). 

 

In diesem Zusammenhang wichtig ist aber auch, sich die Kennzahlen des Mitarbeiters anzuschauen. Hat er die richtigen Tools zur Hand, um die Probleme zu lösen? 

Fühlt er sich ausreichend trainiert, um dem Kunden effizient zu unterstützen / zu beraten? Sind diese Fragen beantwortet und ausgewertet, können entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden, um den Problemen entgegenzuwirken eine Abwendung seitens des Kunden zu verhindern. 

Autor: Verena Holzgreve ǀ 3. Juni 2019 ǀ München Ismaning

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Verena Holzgreve

Über den Autor

Verena Holzgreve

Social Media & Content Manager
Mehrjährige Erfahrung in Journalistik / PR / Change Management Communication / Content Management
Schwerpunkte: Contentplanung & Erstellung; Content-Marketing (z.B. Kampagnenerstellung), Newscreation, interne Kommunikationsmaßnahmen