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29. Juli 2020 ǀ München Ismaning

Komplexität aufbrechen und Customer Experience an allen relevanten Berührungspunkten analysieren

Die Implementierung einer CX-Lösung als Allheilmittel für Customer Experience, ergo Customer Success? In Zeiten der Experience Economy längst kein Selbstläufer mehr. Wer sein Unternehmen zum Erfolg führen möchte, muss seine Customer Journey kennen und darauf aufbauend auch Entscheidungen strategischer und fachlicher Natur treffen. Wie maihiro – Part of Accenture - Sie bei diesem Prozess ganzheitlich unterstützt, erläutert Senior Consultant Philipp Fischer im Interview.

Die Begrifflichkeit Customer Journey ist in aller Munde, doch was genau bedeutet das für das Customer Journey Management im Marketing unserer Kunden?

 

Philipp Fischer: Die Evaluation von Zielgruppen-Charakteristika ermöglicht eine adäquate Kundenansprache im Hinblick auf die Wahl der richtigen Kommunikationskanäle, der bestmöglichsten Ansprache und in Folge dessen auch eine gezieltere Budgetverwaltung im Marketing. 

 

Ein Teil des Customer Journey Managements ist die Identifizierung der einzelnen Customer Journey-Phasen. Sie beschäftigt sich deskriptiv mit der Frage, zu welchem Zeitpunkt und auf welche Art und Weise ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert.

Was heißt das konkret?

 

Philipp Fischer: Die Customer Journey lässt sich in fünf Phasen unterteilen. Die Phase der Aufmerksamkeit, in der ein Kunde sich vor ein Problem gestellt sieht und dafür eine adäquate Lösung (Produkt oder Dienstleistung) in Erwägung zieht. Darauf folgt die Phase der Informationssuche, mit entsprechender Recherche, z.B. online oder im Freundes- und Bekanntenkreis.

 

In der darauffolgenden Kaufphase wird das Produkt bzw. die Dienstleistung erworben. Sollte dies eine zusätzliche Inbetriebnahme erfordern, kann der Kunde ggf. Unterstützung beim Anbieter, bspw. durch eine Service-Hotline oder On-Site-Support in Anspruch nehmen. In diese Nutzungsphase bewertet der Kunde auch die Leistung der Produkte und Dienstleistungen. Dies kann z.B. durch Umfragetools wie Qualtrics geschehen. Darüber hinaus kann diese Phase auch von einem besonders hohem, für die Customer Experience wertvollen, Involvement – die s.g. emotionale Empfindung des Kunden beim Produktkauf –  gekennzeichnet sein.

 

Und genau diese Erfahrungen sind entscheidend für die Wiederkaufphase. Mit einem positiven Erlebnis tritt der Kunde wieder in die Informationsphase ein und / oder gibt Empfehlungen im engen Freundes- und Bekanntenkreis ab. Negative Erfahrungen dienen dem Unternehmen, entsprechende Verbesserungen einzuführen.

Die Customer Journey Phasen

Du hast vorhin schon Qualtrics erwähnt, als eine dedizierte Möglichkeit, um Kunden in Ihrer/der Customer Journey erfolgreich abzuholen. Welche weiteren Möglichkeiten gibt es und inwiefern kann ein ganzheitlicher Beratungsansatz unterstützen, damit die Einführung eines CX-Tools dann auch zum gewünschten Erfolg führt?

 

Philipp Fischer: Wir skizzieren kundenindividuelle Customer Journeys und stellen im Anschluss konkrete Vorgehensfragen für relevante strategische, fachliche und technische Initiativen – im Mittelpunkt stehen dabei immer die Bedürfnisse Ihrer Kunden. In der Praxis kann das eine Customer Journey mit Fokus auf den ersten Online-Kauf bis hin zur Änderung der Rechnungs- und Lieferadresse in einem Kundenkonto sein.


Autor: Verena Holzgreve ǀ 29. Juli 2020 ǀ München Ismaning

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Verena Holzgreve

Über den Autor

Verena Holzgreve

Social Media & Content Manager
Mehrjährige Erfahrung in Journalistik / PR / Change Management Communication / Content Management
Schwerpunkte: Contentplanung & Erstellung; Content-Marketing (z.B. Kampagnenerstellung), Newscreation, interne Kommunikationsmaßnahmen