18. März 2020 ǀ München Ismaning

Kundenfeedback im Unternehmen integrieren: Auf dem Weg von O und X zu XM

Eine von maihiro in Auftrag gegebene Trendstudie untersucht den aktuellen Stand des Kundenfeedbacks-Management bei Unternehmen in Deutschland und Österreich

Customer EXperience zu Operativen Daten – sprich Umsatz und Gewinn – zu machen, dies können Experience-Management-Lösungen. Im Auftrag von maihiro hat das Analystenhaus teknowlogy | PAC jetzt den Status quo und künftige Entwicklungen in Sachen Experience Management (XM) unter deutschen und österreichischen SAP-Anwenderunternehmen untersucht. Ein besonderes Augenmerk lag auf der Lösung Qualtrics des gleichnamigen, von SAP erworbenen Softwareherstellers.

Zum Download der Trendstudie 2020

Im Sprachgebrauch von SAP leben wir heute in der „Experience Economy“. Es zeigt, wie wichtig die vielbeschworene Kundenerfahrung mittlerweile geworden ist. Wenn ein Unternehmen nicht an jedem einzelnen Touchpoint positive Erfahrungen bzw. Stimmungen, sogenannte Experience-Daten (X-Daten), beim Kunden auslöst, hat sich dieser ganz schnell abgewendet. Wem es jedoch gelingt, die dort gemachten Erfahrungen des Kunden, bestenfalls seine Zufriedenheit, mit operativen Daten (O-Daten) zu verbinden und zu korrelieren, kann daraus wertvolle Geschäftsentscheidungen ableiten (XM), etwa einen anderen Produktmix, neue Informationsangebote oder personalisierte Ansprachen realisieren.

Experience-Management-Lösungen wie die Plattform Qualtrics, die 2018 von SAP übernommen wurde, unterstützen Unternehmen dabei, dieses Wissen gewinnbringend zu nutzen. In Europa ist Qualtrics erst durch die SAP-Akquisition einem breiteren Publikum bekannt geworden – seitdem rückt das Thema Kundenfeedback-Management in den Vordergrund.

Zum Download der Trendstudie 2020
© PAC GmbH 2020.

Aus diesem Grund hat maihiro das Analystenhaus teknowlogy|PAC mit einer Markstudie unter 100 Fachbereichsverantwortlichen in Marketing, Vertrieb und Service aus SAP-Anwenderunternehmen in Deutschland und Österreich beauftragt. 

 

Erfragt wurde:

  • welche Rolle das Kundenfeedback-Management bei SAP-Kunden derzeit spielt
  • ob es bereits umgesetzt wird.

 

Die Interviewer interessierte außerdem:

  • wie groß die Nachfrage nach solchen Lösungen ist,
  • wie Anwender*innen das Thema in Bezug auf die künftige Wettbewerbsfähigkeit einschätzen,
  • mit welchen Herausforderungen sich Kunden konfrontiert sehen
  • und wo sie externe Dienstleister zu Rate ziehen können.
Zum Download der Trendstudie 2020

Eine Quintessenz dabei: 

  • Zwar wird Kundenfeedback bereits gesammelt und teilweise analysiert, jedoch noch nicht ausreichend für daraus abgeleitete Handlungen genutzt. 
  • Nur gut die Hälfte der Befragten setzen solche Informationen in ihren Unternehmen in Korrelation zu ihren operativen Daten und nur 49 % ziehen anhand des Kundenfeedbacks auch konsequente Rückschlüsse auf ihre Geschäftsentwicklung. 
  • Es gibt also noch Luft nach oben beim Thema Kundenfeedback-Management. 

Diese und weitere Ergebnisse der Studie finden Sie hier.


Zum Download der Trendstudien:

Autor: Frank Zscheile ǀ 18. März 2020 ǀ München Ismaning

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Frank Zscheile

Über den Autor

Frank Zscheile

Frank Zscheile, geb. 1966 in Berlin, Dipl.-Kfm. und freier IT-Journalist, München. Seit 1996 Texter im Bereich Enterprise Software, Auftraggeber sind Fachmedien, Agenturen und Unternehmen der IT-Branche. Schwerpunktthemen: ECM/Workflow/Archivierung, ERP (SAP)-integrierte Lösungen, CRM/CX, PDM/PLM, IAM, kommunale Fachanwendungen, Business Intelligence, Enterprise Search & Analytics