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20. Juli 2020 ǀ München Ismaning

„maiMethod“: Die maihiro-Projektmethodik forciert ein agiles und flexibles Framework

Customer Experience (CX) - Systeme ermöglichen die zentrale Steuerung von Marketing, Vertrieb und Service. Markus Fortak, Business & Technology Integration Manager bei maihiro - Part of Accenture, erläutert in diesem Interview, warum die richtige Projektmethodik entscheidend für eine erfolgreiche Implementierung und Nutzung von CX-Projekten ist.

Welche Rolle spielt eine geeignete Methodik in CX-Projekten?

 

Markus Fortak: Fakt ist, eine für den Kunden geeignete Projektmethodik entscheidet über den Erfolg von CX-Projekten. Mit Hilfe der „maiMethod“ haben wir ein Verfahren entwickelt, das auf unsere Kunden abgestimmt ist. 

 

Unserer Meinung nach hat die Methodik bei Implementierungsprojekten einen ebenso hohen Stellenwert wie die fachliche und technische Expertise bei der Umsetzung. 

 

Bestehende Frameworks aus Wasserfall- oder agiler Projektmethodik sind aus unserer langjährigen Projekterfahrung nur bedingt geeignet, da sie im Wesentlichen aus der Softwareentwicklung stammen und spezifische Anforderungen in der Einführung von Standardsoftware nur unzureichend berücksichtigen.

In der Praxis umgesetzt bedeutet das?

 

Markus Fortak: Bei einer Implementierung von CX-Systemen ist die ganzheitliche Betrachtung aller Stakeholder von essenzieller Bedeutung. In der Praxis kommt es leider häufig vor, dass vor allem der Fachbereich, der letztlich operativ mit den Systemen arbeitet, zu wenig mit einbezogen wird. 

 

Wir gehen sehr früh auf den Fachbereich zu und arbeiten gemeinsam an der Gestaltung, Umsetzung und Überprüfung der Prozesse rund um neue Technologien, um sie von Anfang an erlebbar zu machen (Stichwort: ´Experience`). 

So werden zukünftige Nutzer in den Umsetzungsprozess eingebunden, akzeptieren das neue System viel besser und schneller. 

 

Erste Erfolge sind schnell greifbar und motivieren. Aus diesem Grund ist ein wesentlicher Bestandteil der „maiMethod“ das aktive Einbeziehen der Fachabteilung in Workshops und während der Umsetzung im Rahmen von Tests und Knowledge-Transfers.

Was sind dabei die typischen Herausforderungen der Kunden?

 

Markus Fortak: Herausforderungen gibt es zahlreiche. Moderne CX-Anwendungen bieten ein Potpourri an Funktionen, jedoch fehlt oft der ´Kompass` d.h. die inhaltliche Führung zur Entwicklung eigener Ideen und Lösungen. Ergebnis ist, dass die Nutzer gar nicht wissen, welches Potential dem System innewohnt und somit wird nur ein Minimalprozess aktiv im System verwendet. 

 

Gerade in der Realisierungsphase ist es wichtig, dem Kunden weitere, spannende Prozesse vorzustellen, die für spürbare Mehrwerte sorgen. So konnten wir im Rahmen eines CX-Einführungsprojektes bspw. den manuellen offline-Versand von Broschüren im Marketing nicht nur digitalisieren und automatisieren, sondern dem Endkunden diese Informationen im richtigen Moment im Sinne der Customer Journey zukommen lassen und nicht wie zuvor zu starren Aussendeterminen im Kalenderjahr. 

 

Nochmal zu unterstreichen ist, dass der Fachbereich von Anfang an mit in das Projekt eingebunden werden muss. Erst dann sind Zusammenhänge verständlich aufgeführt und die Systeme können effizient und zielführend genutzt werden. Das Beispiel zeigt, das man gemeinsam eine gewisse Neugier zur Prozessverbesserung entwickeln muss, um den Unterschied zu machen. 

Gibt es auch typische Herausforderungen in der Projekt-Zusammenarbeit?

 

Markus Fortak: Ja, gerade in puncto Erwartungshaltungsmanagement. Statt unrealistische, farbenfrohe Versprechungen zu machen, zielen wir auf einen gemeinsamen, iterativen Prozess ab, um ein optimales Projektergebnis zu erreichen. Gerade im CX-Umfeld gilt es, sich auf Basis von Erfahrungen und Best Practices an eine eigene Lösung heranzutasten (Evolution statt Revolution). 

 

Wir sind uns bewusst, dass Stakeholder verschiedene Erwartungen mitbringen. Wir verheiraten diese Erwartungshaltungen mit Blick auf das große Ganze, wollen jedoch bereits in operativen Fragestellungen spürbare Verbesserungen einleiten. Diesen ganzheitlichen Prozess unterstützt unsere „maiMethod“.“

Inwiefern grenzt sich „maiMethod“ von anderen Methodiken ab?

 

Markus Fortak: Unsere „maiMethod“-Methodik ist ein iterativ-inkrementeller Ansatz und basiert auf speziell für unsere Kunden entwickelten Arbeits- und Durchführungsschritten. Wir bedienen uns hier vor allem verschiedener Werkzeuge und sind nicht starr an einen Ansatz und dessen Regelwerke gebunden. 

 

Die „maiMethod“ unterstützt in jeder Phase durch projektmethodische, fachliche und technische Best Practices. Unser Fokus ist das große Ganze und vereint Prozesse, Organisation, Technologie, Strategie und menschliche Aspekte. 

Die Phasen der teilagilen Projektmethodik "maiMethod"

Durch ein frühzeitiges Einbinden wichtiger Stakeholder und der engen Zusammenarbeit unserer Expertenteams mit unseren Kunden können wir mithilfe unseres eigens entwickelten Frameworks Projekte erfolgreich durchführen.


Autor: Verena Holzgreve ǀ 20. Juli 2020 ǀ München Ismaning

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Verena Holzgreve

Über den Autor

Verena Holzgreve

Social Media & Content Manager
Mehrjährige Erfahrung in Journalistik / PR / Change Management Communication / Content Management
Schwerpunkte: Contentplanung & Erstellung; Content-Marketing (z.B. Kampagnenerstellung), Newscreation, interne Kommunikationsmaßnahmen