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14. April 2020 ǀ München Ismaning

Exit-Strategie aus der Touchpoint-Misere: Die Customer Experience gerade jetzt im Blick behalten

Unser Consultant Philipp Fischer steht Rede und Antwort rund um das Thema „Unternehmenssicht vs. Kundensicht“ im Customer Experience Management und welche Auswege es aus der Experience Gap geben kann. 
Seine Handlungsempfehlungen haben wir zudem in einer dedizierten Checkliste zum Download zusammengefasst.

Philipp, aus Deiner Erfahrung, wo wurdest Du in letzter Zeit mit einer „Experience Gap“ konfrontiert?

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Philipp: Aufgrund eines Umzuges war ich gezwungen, bei meinem Kommunikationsdienstleister in eine neue Produktkategorie zu wechseln. Als „Routineprozess“ deklariert habe ich den „Umzugsservice“ des Dienstleisters kontaktiert, der mir die Hoffnung gab, dass alles schnellstmöglich und reibungslos über die Bühne geht. 

 

Belehrt wurde ich aber eines Besseren: Die neu bestellte Hardware wurde trotz Hinweis und schriftlicher Erfassung an meine alte Adresse geschickt, der Anschlusstermin vom Servicetechniker mehrfach verschoben und die für Stammkunden zu entfallenden „Bereitstellungsgebühren“ und der „Einrichtungspreis“ wurden berechnet. Die Routine entpuppte sich also zunehmend als Misere.

Was ist hier Deiner Ansicht nach falsch gelaufen, insbesondere im Hinblick auf eine positive Customer Journey?

Philipp: Meine Beschwerde ist für den Dienstleister nur eine unter Tausenden, die tagtäglich über die unterschiedlichsten Kanäle und Touchpoints eintreffen. Für das Unternehmen besteht die Hauptaufgabe darin, die einzelnen Vorfälle in Tickets zu übersetzen und den relevanten, internen Ansprechpartnern bereitzustellen. Und genau hierin besteht das Problem, da es für mich als Kunden keinen Ansprechpartner gibt, der den Prozess überwacht, die Ergebnisse kontrolliert und an mich einheitlich kommuniziert. Das Gegenteil ist meistens der Fall: Es ergeben sich unterschiedliche Zuständigkeiten und erhöhter Koordinationsaufwand. 

Welches Problem resultiert daraus und welche Lösungen gibt es?

Philipp: Vollkommen außer Acht und entgegen einer ganzheitlichen Betrachtung wird hier die Interpretation des Kontexts gelassen, d.h. der Versuch, die Probleme der Kunden wirklich zu verstehen und ihre Beweggründe zu analysieren. Wäre dem so, müsste man feststellen, dass ein Kunde während eines Umzugs eben keine Möglichkeit hat, sich in ein Portal einzuloggen, um dort nach Informationen zu suchen oder eine von vielen Telefonnummern zu finden. Das ist frustrierend, da die kommunizierten Erwartungen nicht den realen Leistungen entsprechen

 

Im Ergebnis ist man genervt, kommuniziert diesen Frust im Freundes- und Bekanntenkreis und behält diese Phase sicherlich nicht als „positives Erlebnis“ für spätere Kontakte im Gedächtnis.


Wenn das Unternehmen seine Kunden und deren Kontext verstehen möchte, muss dieser Kontext in den jeweiligen Kanälen und an den Touchpoints erfasst werden – heutzutage gibt es dafür dedizierte Software, die operative und experience Daten der Kunden zusammenbringt und das Problem ganzheitlich systemisch erfasst.

Wie können sich Unternehmen darüber hinaus in kleinen, ersten Schritten direkt helfen?

Philipp: Unternehmen, die ihre Customer Journey optimieren möchten, müssen eine detaillierte Roadmap für jede einzelne Kundenreise erstellen, die den Prozess von Anfang bis Ende beschreibt, die geschäftlichen Auswirkungen der Optimierungen berücksichtigt und eine vernünftige, realisierbare Abfolge von Initiativen vorsieht. 

 

Während dieses Prozesses sind auch folgende Fragen zu beantworten:

  • Passen unsere unternehmensseitigen Informationen und Interaktionen zu den Bedürfnissen der Kunden?
  • Welche Reaktionen möchten wir an unseren Touchpoints fördern?
  • Können wir die Probleme unserer Kunden ganzheitlich verstehen bzw. verstehen wir es, ihre Probleme „richtig“ zu lösen?

Ich empfehle dazu, den Tipps aus unserer Checkliste "8 Schritte zur Umsetzung einer Unique Customer Journey Experience Proposition (UCJXP)" zu folgen.


Autor: Verena Holzgreve ǀ 14. April 2020 ǀ München Ismaning

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Verena Holzgreve

Über den Autor

Verena Holzgreve

Social Media & Content Manager
Mehrjährige Erfahrung in Journalistik / PR / Change Management Communication / Content Management
Schwerpunkte: Contentplanung & Erstellung; Content-Marketing (z.B. Kampagnenerstellung), Newscreation, interne Kommunikationsmaßnahmen